Objectif

La politique de service à la clientèle et de traitement des plaintes définit les normes de temps de réponse de la municipalité de Russell, la procédure officielle de traitement des plaintes et sa politique d’accessibilité.

La politique de service à la clientèle établit les normes de temps de réponse et l’étiquette de la municipalité de Russell lorsqu’elle fournit un service à la clientèle externe, afin d'assurer une approche cohérente et fiable au service de notre communauté. Elle établit également un processus transparent et équitable pour le traitement des plaintes officielles relatives à la prestation de services.

Politique

Délais de réponse

Nos normes de réponse sont les suivantes:

  • Appels et messages vocaux: réponses fournies dans les deux jours ouvrables.
  • Courriels externes: réponses fournies dans les deux jours ouvrables.
  • Médias sociaux: réponses fournies dans les deux jours ouvrables, lorsqu’une réponse est nécessaire. Les employés doivent se conformer à la politique de communication de la municipalité et se référer au tableau de réponse des médias sociaux pour obtenir des conseils au besoin.
  • Lettres et courrier ordinaire: les réponses seront fournies dans les cinq jours ouvrables, dans la mesure du possible.

Les délais de réponse correspondent aux heures normales de bureau, du lundi au vendredi, entre 8h30 et 16h30.

En raison de la nécessité de recueillir des informations, une réponse ou une résolution complète peut prendre plus de temps que les délais de réponses fixés dans cette politique. Dans ce cas, un accusé de réception sera fourni dans le respect de nos normes, et une réponse ou une résolution complète suivra dans un délai adapté à la situation.

Étiquette du service à la clientèle

L’étiquette suivante s’applique à toutes les interactions avec les clients:

  • Un employé désigné sera présent à chaque réception pour accueillir les résidents. Lorsque l'employé désigné est en période de repas ou de pause, en vacances ou en congé de maladie, un autre employé désigné sera présent à la réception jusqu'à son retour.
  • Si un résident est à la réception et que le téléphone sonne, l'employé s'excuse, répond au téléphone, demande à l'appelant s'il préfère être mis en attente ou que son appel soit retourné, et continue à aider le résident à la réception.
  • Les employés utiliseront les réponses automatiques aux courriels pour avertir les autres de leur absence du bureau, de leurs vacances ou indisponibilité pour répondre aux messages électroniques. La réponse automatique par courriel comprendra les coordonnées d'un autre employé pour les questions urgentes.
  • Si un employé ne peut pas répondre à une question liée à ses fonctions, il proposera au résident de contacter un superviseur. Le superviseur peut soit parler au résident en personne, par téléphone ou en fixant un rendez-vous pour rencontrer le résident en personne ultérieurement.
  • Les employés seront munis d'une pièce d'identité municipale lorsqu'ils rendront visite aux résidents dans le cadre de leur fonction. 
  • Lors d'une perturbation prévue ou inattendue des services ou des installations, la municipalité en informera rapidement les résidents par les moyens les plus appropriés à la situation. Il peut s’agir du site web de la municipalité, d’une liste de courriels, des médias sociaux, d’un avis affiché dans une installation physique, ou autre. L'avis comprendra la raison de l'interruption, la durée prévue et une description des installations ou services alternatifs, le cas échéant.
  • Bien que la municipalité s'efforce de résoudre toutes les demandes et tous les problèmes des résidents, les employés sont autorisés à mettre fin à une conversation avec un résident qui a un comportement ou un langage menaçant, agressif ou inapproprié. Dans la mesure du possible, le résident doit être informé qu'un comportement inapproprié continu amènera l'employé à mettre fin à la conversation. Les employés ne doivent pas se mettre en danger lors d'une interaction avec un résident. Conformément à la Loi sur la santé et la sécurité au travail de l'Ontario, les employés doivent bénéficier d'un lieu de travail sûr, exempt de violence, de menaces de violence ou de harcèlement.
  • Les employés approchés en dehors des heures de travail demanderont au résident de s'informer ou de faire un rapport par le biais du site Web de la municipalité, du courriel ou du système de messagerie vocale afin que les employés puissent répondre à leur demande de manière appropriée pendant les heures de travail régulières.
  • Si un employé reçoit un rapport ou une question pendant ses heures de travail et que le sujet convient à un autre service municipal, l'employé transmettra ou signalera le problème à la personne appropriée au nom du résident. Lorsque le sujet convient à un partenaire gouvernemental, une entreprise privée ou une organisation, le résident recevra, dans la mesure du possible, un numéro de téléphone, un courriel ou un site Web où il pourra obtenir une aide supplémentaire.
  • En dépit de ce qui précède, si la question posée par un résident relève de la compétence des Comtés Unis de Prescott-Russell (par exemple, les routes du comtés, etc.), l’employé municipal proposera de transmettre directement sa demande aux CUPR et offrira également au résident la possibilité de contacter directement le service approprié des CUPR.

Les résidents qui signalent un problème

Dans la présente politique, le signalement d’un problème comprend:

  • une demande de service (par exemple un nid-de-poule, une collecte de déchets manquée, un arbre tombé, une infraction de stationnement ou tout autre question relative aux services municipaux),
  • une demande de renseignements généraux, une opinion ou une rétroaction, un commentaire ou un intérêt à l’égard d’un programme, d’un service ou d’un processus municipal, ou
  • Une suggestion ou une idée pour améliorer les services, les programmes ou les processus.

Bien que le signalement d’un problème soit communément appelé ‘plainte’ dans la pratique, il est considéré comme distinct d’une ‘plainte formelle’ (voir ci-dessous). Les clients qui signalent un problème obtiendront une réponse dans les délais normaux de réponse définis dans cette politique.

Pour signaler un problème:

  • utilisez la fonction ‘Signaler un problème’ sur le site web de la municipalité de Russell à l’adresse www.russell.ca
  • envoyez un courriel directement au service responsable, ou envoyez un courriel général à info@russell.ca;
  • appelez-nous au 613-443-3066, ou
  • rencontrer en personne le service responsable (il est fortement recommandé de prendre rendez-vous).

Plaintes formelles des résidents

Une plainte formelle est l’expression officielle d’une insatisfaction à l’égard de la façon dont la municipalité a assuré la prestation d’un programme, d’un service ou d’une installation municipale, lorsque l’expérience du client ne répond pas aux normes spécifiques établies dans une politique, une procédure ou un règlement de la municipalité de Russell. Dans le cas des plaintes officielles, qu’elles soient formulées explicitement ou implicitement, le résident s’attend à recevoir une réponse ou une résolution complète.

 Voir notre page web de Plaintes formelles.

Accessibilité

Toutes les normes d'accessibilité pour le service à la clientèle et les plaintes relatives à l'accessibilité du service à la clientèle seront conformes à la Politique sur les normes d'accessibilité pour le service à la clientèle de la municipalité.

Formation

Afin d'assurer une expérience de service à la clientèle uniforme et professionnelle, la municipalité investit dans la formation, le développement et l'encouragement de tous les niveaux d'employés au sein de la Corporation de la municipalité de Russell.