Qu'est-ce qu'une « plainte formelle » ?

Une plainte formelle est l’expression officielle d’une insatisfaction à l’égard de la façon dont la municipalité a assuré la prestation d’un programme, d’un service ou d’une installation municipale, lorsque l’expérience du client ne répond pas aux normes spécifiques établies dans une politique, une procédure ou un règlement de la municipalité de Russell.

Les plaintes formelles font partie de la politique de service à la clientèle du canton.

Qu'est-ce qui ne peut pas faire l'objet d'une plainte formelle?

Une plainte formelle n'est pas destiné à :

  • une demande de service (par exemple un nid-de-poule, une collecte de déchets manquée, un arbre tombé, une infraction de stationnement ou tout autre question relative aux services municipaux),
  • une demande de renseignements généraux, une opinion ou une rétroaction, un commentaire ou un intérêt à l’égard d’un programme, d’un service ou d’un processus municipal, ou
  • Une suggestion ou une idée pour améliorer les services, les programmes ou les processus.

Si vous voulez demander un service, poser une question ou faire une suggestion, veuillez plutôt utiliser notre formulaire Signaler un problème.

Le processus de plainte formelle de la municipalité ne s’applique pas aux questions relatives aux services non municipaux, comme:

  • les questions traitées par d’autres lois, une décision du conseil ou d’un comité;
  • les plaintes internes des employés ou les questions traitées par les tribunaux; ou
  • les cours de justice, les conseils quasi judiciaires ou d’autres juridictions.

Processus de plainte formelle

Pour déposer une plainte formelle:

  1. Remplir un formulaire de plainte formelle et le soumettre directement au bureau du greffier, soit:
    • Par le Formulaire de plainte formelle en ligne (voir ci-dessous)
    • En personne à un comptoir du service à la clientèle
    • Par courriel au Bureau du greffe
    • Par la poste à l’adresse suivante: Municipalité de Russell, 717 rue Notre-Dame, Embrun ON, K0A 1W1.
  2. Le bureau du greffier accusera réception de la plainte par écrit et fournira au client le numéro de la plainte à titre de référence. Le bureau du greffier transmet la plainte, de manière confidentielle, au service concerné sans délai et sans ajouter de commentaires.
  3. Dans la plupart des cas, dans les trois jours ouvrables suivant la réception de la plainte, le service concerné accusera réception au client, par écrit, de la plainte et de son traitement. Le service peut demander à rencontrer le client pour résoudre la plainte. Dans la plupart des cas, une réponse complète sera donnée par le service au client, par écrit, dans les 30 jours. La réponse comprendra les mesures que la municipalité a prises ou prendra pour aller de l’avant, ou les raisons pour lesquelles la plainte est considérée comme non fondée ou futile, le cas échéant.
  4. S’il est impossible de parvenir à un accord ou à une entente entre le client et le service, le client peut porter l’affaire devant le directeur du service, puis devant le directeur général.
  5. Dans la plupart des cas, dans les trois jours ouvrables suivant la réception de la plainte transmise à l’échelon supérieur, le directeur du département ou le directeur général (ou leurs représentants) accuseront réception de la plainte du client par écrit. Le directeur du département ou le directeur général peut demander à rencontrer le client pour résoudre la plainte. Dans la plupart des cas, une réponse complète sera fournie dans les 30 jours. La réponse comprendra les mesures que la municipalité a prises ou prendra pour aller de l’avant, ou les raisons pour lesquelles aucune mesure ne sera prise à l’égard de la plainte.
  6. Si le client a déjà porté sa plainte à l'attention du directeur général et qu'il estime que sa plainte n'est pas résolue, il peut communiquer avec l'ombudsman de l'Ontario. L'ombudsman recevra, examinera et enquêtera de manière indépendante sur les plaintes, et fournira un rapport de ses activités et enquêtes. Cette démarche ne peut être entreprise que lorsque toutes les étapes ci-dessus ont été épuisées.

Avis de non-responsabilité

Les plaintes formelles reçues de manière anonyme, ou avec un formulaire de plainte formelle incomplet, ne seront pas traitées. Le client sera informé dans la mesure du possible.

Les directeurs de départements ont le pouvoir discrétionnaire de déterminer si une plainte formelle est considérée comme étant de nature futile ou contrariante. Si le directeur n’est pas certain, le directeur général sera consulté.

Accessibilité

Toutes les normes d'accessibilité pour le service à la clientèle et les plaintes relatives à l'accessibilité du service à la clientèle seront conformes à la Politique sur les normes d'accessibilité pour le service à la clientèle de la municipalité.

Formulaire de plainte formelle

Soumettez une plainte officielle au moyen de notre formulaire en ligne ou demandez une copie imprimable en communiquant avec le Bureau du greffe.

Soumettre une Plainte Formelle en ligne

Politique de service à la clientèle

Les plaintes formelles font partie de la politique de service à la clientèle de la municipalité.