Politique de service à la clientèle et des plaintes

Table de matière

• Objectif
• Politique
  • Délais de réponse
  • Étiquette du service à la clientèle
• Les résidents qui signent un problème
• Plaintes formelles des résidents
• Accessibilité
• Formation

Objectif

La Politique sur le service à la clientèle et le traitement des plaintes établit les normes de service, l’étiquette et les engagements en matière d’accessibilité, assurant un service cohérent et un processus clair pour le traitement des plaintes officielles.

Politique

Délais de réponse

Nos normes de réponse sont les suivantes :

Appels téléphoniques et messages vocaux : dans les 2 jours ouvrables

Courriels: dans les 2 jours ouvrables

Messages/commentaires sur les réseaux sociaux : dans les 2 jours ouvrables lorsqu’une réponse est nécessaire. Le personnel suit la Politique de communication et le Tableau de réponse sur les réseaux sociaux de la municipalité pour s’orienter.

Courriers / courrier postal : dans les 5 jours ouvrables, dans la mesure du possible

Les délais de réponse s’appliquent pendant les heures normales d’ouverture du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 16 h 30.

Lorsque plus de temps est nécessaire

• Nous accusons réception de votre demande dans les délais indiqués ci-dessus.
• Une réponse complète ou une mise à jour suivra dès que possible selon la situation.

Étiquette du service à la clientèle

Lors de votre visite

Un membre du personnel sera toujours présent à l’accueil pour vous accueillir et vous aider.

Si le téléphone sonne pendant qu’un résident est aidé, le personnel :

S’excusera brièvement;

Répondra à l’appel;

Demandera à l’appelant d’attendre ou de rappeler;

Continuera à aider le résident en personne.

Le personnel se déplaçant auprès des résidents dans la communauté portera toujours une identification municipale.

Lorsque vous nous contactez

Si le personnel est absent ou indisponible, un message automatique par courriel indiquera :

la date de retour;

un contact alternatif pour les urgences.

Si le personnel ne connaît pas la réponse, il :

donnera suite au résident ultérieurement; où

mettra le résident en contact avec un superviseur (en personne, par téléphone ou sur rendez-vous).

Interruption de service

En cas de perturbation des services ou des installations, la Municipalité informera les résidents dès que possible.

Les avis seront diffusés par les canaux les plus appropriés :

Site web

Listes de diffusion par courriel

Réseaux sociaux

Affiches dans les installations

Les avis incluront la raison, la durée prévue et les alternatives disponibles.

Santé, sécurité et respect

Les employés peuvent mettre fin à une conversation si un résident adopte un comportement ou un langage menaçant, agressif ou inapproprié.

Lorsque la sécurité le permet, le personnel donnera un avertissement avant de mettre fin à l’interaction.

Conformément à la Loi sur la santé et la sécurité au travail de l’Ontario, la municipalité doit assurer un lieu de travail sûr, exempt de violence, de menaces et de harcèlement.

Hors des heures d’ouverture

Si vous vous présentez en dehors des heures de travail, le personnel orientera aimablement les résidents vers :

Notre site web

Le courriel

La boîte vocale

Les demandes seront traitées pendant les heures normales d’ouverture.

Réorientation de votre demande

Si votre préoccupation relève d’un autre service municipal, le personnel la transmettra ou fournira le bon contact.

Si la question concerne un autre organisme gouvernemental ou privé, nous communiquerons les coordonnées disponibles.

Si votre demande relève des Comtés unis de Prescott et Russell (ex. : routes du comté), le personnel peut :

Transmettre directement votre demande aux CU de Prescott et Russell; et

Fournir les coordonnées pour un suivi, si nécessaire.

Les résidents qui signalent un problème

Dans la présente politique, le signalement d’un problème comprend :

une demande de service (par exemple un nid-de-poule, une collecte de déchets manquée, un arbre tombé, une infraction de stationnement ou tout autre question relative aux services municipaux),

une demande de renseignements généraux, une opinion ou une rétroaction, un commentaire ou un intérêt à l’égard d’un programme, d’un département ou d’un processus municipal, ou

Une suggestion ou une idée pour améliorer les services, les programmes ou les processus.

Signaler un problème N’EST PAS la même chose que soumettre une plainte formelle. Les clients qui signalent un problème recevront une réponse dans les délais tel que précisé dans cette politique.

Pour signaler un problème :

Envoyez un courriel directement au département responsable, ou envoyez un courriel général à info@russell.ca;

Appelez-nous au 613-443-3066, ou

Rencontrez en personne le département responsable (il est fortement recommandé de prendre rendez-vous).

Plaintes formelles des résidents

Une plainte officielle est un moyen de signaler votre insatisfaction lorsque la Municipalité n’a pas respecté ses politiques, procédures ou règlements dans le cadre de la prestation d’un programme ou de l’exploitation d’une installation municipale.

Pour plus d’informations sur les plaintes officielles, veuillez consulter la page Plaintes formelles.

Accessibilité

Toutes les normes d’accessibilité pour le service à la clientèle et les plaintes relatives à l’accessibilité du service à la clientèle seront conformes à la Politique sur les normes d’accessibilité pour le service à la clientèle de la Municipalité.

Formation

Afin d’assurer une expérience de service à la clientèle uniforme et professionnelle, la Municipalité investit dans la formation, le développement et l’encouragement de tous les niveaux d’employés au sein de la Municipalité de Russell.