Normes d’accessibilité de la politique de service à la clientèle

Règlement no: 2016-076

Département: Ressources Humaines

Date d’entrée en vigueur : Le 1 janvier 2010

Date d’entrée en vigueur de révision : Le 20 juin 2016

Prépare par: Jean Leduc, Directeur général

Approuvé par : Jean Leduc, Directeur général

Table de matières

• Object
• Résumé
• Portee
• But
• Principes
• Définitions
• Procédures et Pratiques
• Processus de rétroaction
• Interruption d’un service
• Format des documents
• Formation
• Équipement de soutien

Object

Politique sur les services à la clientèle selon la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

Résumé

La norme pour les services à la clientèle, a pris effet le 1er janvier 2008 et la première norme élaborée en application de la loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. Les organisations désignées du secteur public doivent se conformer aux normes d’ici le 1er janvier 2010.

Portee

1. Cette politique s’applique à tous les départements ou services au sein de la Municipalité de Russell ;
2. S’applique à tous les employés ;
3. S’applique à tous les bénévoles et entrepreneurs qui interagissent avec le public au nom de la Municipalité de Russell.

But

Fournir des biens et services aux personnes handicapées et adapter les services selon les besoins afin de satisfaire aux exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07.

1. La Municipalité de Russell s’engage à être à l’écoute des besoins de ses résidants et visiteurs. Pour ce faire, nous devons reconnaitre les différents besoins de nos résidants et visiteurs en cherchant à leur fournir des services et des installations accessibles.
2. La Municipalité de Russell va promouvoir l’accessibilité par le développement de politiques, de procédures et de pratiques et en s’assurant qu’elles prennent en considération les personnes handicapées. Pour ce faire, nous ferons des efforts raisonnables pour nous assurer que les politiques, les procédures et les pratiques aborderont l’intégration, l’indépendance, la dignité et l’égalité.
3. La Municipalité de Russell s’engage à communiquer avec une personne ayant une limitation fonctionnelle d’une manière qui tient compte de son handicap.
4. La Municipalité de Russell s’engage à former le personnel, les bénévoles, les entrepreneurs et toute autre personne qui participent à l’élaboration de nos politiques, pratiques et procédures relatives à la fourniture des biens ou de services sur l’accessibilité des services à la clientèle et sur la façon d’interagir avec des personnes ayant différents types de handicaps.
5. La Municipalité de Russell s’engage à donner aux personnes handicapées les mêmes possibilités que les autres clients et clientes d’avoir accès à nos biens et services et de leur permettre de tirer profit des mêmes services qu’eux, au même endroit et de façon semblable.
6. La Municipalité de Russell s’engage à permettre aux personnes handicapées d’être accompagnées de leur chien guide ou d’un animal d’assistance dans les lieux de travail ou ouvert au public, sauf si l’animal est exclu des lieux par une autre loi. Si exclu par une loi, on devra recourir à d’autres mesures pour fournir des services à la personne handicapée ;
7. La Municipalité de Russell s’engage à permettre aux personnes handicapées, d’être accompagnée par une personne de soutien, d’amener cette personne avec elles aux services dans les lieux ouverts au public ;
8. La Municipalité de Russell s’engage à donner un droit d’entrée et d’aviser à l’avance du coût et/ou de la redevance, le cas échéant, pour la personne de soutien d’une personne handicapée.

Principes

Des efforts raisonnables seront entrepris pour s’assurer que :

1. Les produits et services seront offerts de telle sorte qu’ils respectent la dignité et l’indépendance des personnes handicapées
2. La prestation de produits et services aux personnes handicapées sera intégrée, à moins que d’autres mesures soient nécessaires, que ce soit de façon temporaire ou permanente, pour permettre à la personne handicapée d’obtenir, d’utiliser ou de bénéficier de produits et services.
3. Les personnes handicapées se verront offrir une chance égale d’obtenir, d’utiliser ou de bénéficier de produits et services.

Définitions

Procédures et Pratiques

1. Les procédures et pratiques départementales tenteront de refléter ou d’atteindre les objectifs suivants:
   1. Les communications se feront de manière à prendre en considération les personnes handicapées.
   2. Le personnel, les bénévoles et les entrepreneurs qui doivent interagir avec le public ou qui sont impliqués dans le développement de politiques, de pratiques et de procédures concernant l’offre de produits et services pour la Municipalité de Russell recevront une formation adéquate et/ou devront fournir les preuves nécessaires de leur formation adéquate.
   3. Les personnes handicapées accompagnées par un chien guide ou un animal de service auront libre accès aux installations appartenant ou étant gérées par La Municipalité de Russell qui sont habituellement accessible au public.
   4. Les personnes handicapées accompagnées d’une personne de soutien pourront être accompagnées par cette personne dans les endroits normalement accessibles au public.
   5. Si des frais d’admission sont requis pour avoir accès à un lieu donné. La Municipalité de Russell s’assurera qu’un avis sera émis quant au montant, s’il y a lieu, devant être déboursé par la personne de soutien.
   6. Un avis sera émis lorsqu’une installation ou un service assurant l’accessibilité des services offerts par la Municipalité de Russell est interrompu temporairement.
   7. La Municipalité de Russell établira un processus de rétroaction permettant aux gens de leur faire savoir si la Municipalité de Russell offre des biens et services accessibles La Municipalité s’assurera que le processus de rétroaction soit accessible en prévoyant des formats accessibles et des aides à la communication ou en prenant les dispositions nécessaires pour qu’il soit possible d’obtenir ces formats et aides sur demande.
   8. La Municipalité s’engage de mettre la politique à la disposition du public et d’afficher la politique le site web de La Municipalité de Russell.
   9. La Municipalité de Russell reconnait que les personnes handicapées peuvent décider d’utiliser leurs propres moyens pour obtenir, utiliser ou bénéficier des services offerts par la Municipalité de Russell.

Processus de rétroaction

1. Si un membre du public souhaite porter plainte concernant l’accessibilité des biens et services qui lui ont été offerts :
   1. Le membre du public peut informer la Municipalité de Russell de leur plainte en utilisant un des moyens suivants :
      1. Utiliser le processus de rétroaction en ligne disponible sur le site Web de la Municipalité de Russell ;
      2. Contacter le coordonnateur à l’accessibilité par courrier ou par téléphone :

         Municipalité de Russell
         717, rue Notre-Dame
         Embrun, ON, K0A 1W0
         tel : 613-443-3066

      3. Contacter le chef de service responsable d’offrir les biens et services pour lesquels ils souhaitent porter plainte ;
      4. Se présenter au bureau et rencontrer le chef de service responsable d’offrir les biens et services pour lesquels ils souhaitent porter plainte ;
   2. Une réponse sera rendue à tous ceux déposant une plainte concernant les biens et services accessibles de la même manière que la plainte a été émise, en 30 jours.
   3. S’il est jugé opportun de le faire, une plainte émise concernant les biens et services accessibles peut être dirigée vers le comité d’accessibilité de La Municipalité de Russell pour que des recommandations puissent être suggérées afin de remédier à la situation.
   4. Si une entente ne peut pas être atteinte entre le plaignant et le chef de service concerné, la situation sera dirigée vers le directeur général.
   5. Si le directeur général n’arrive pas à trouver une solution satisfaisante à la plainte, le plaignant peut se tourner vers le conseil de La Municipalité de Russell qui prendra une décision finale.

Interuption d’un service

1. Si, pour obtenir, utiliser ou bénéficier des biens et services offerts par La Municipalité de Russell, les personnes handicapées doivent utiliser une installation ou un service en particulier (par exemple, un ascenseur) et si une interruption temporaire de ces installations ou de ces services, en totalité ou partiellement, est prévue, la Municipalité de Russell avisera le public de cette interruption.
2. Un avis d’interruption doit comprendre les raisons de l’interruption, la durée approximative et une description des biens et services alternatifs s’ils existent.
3. L’avis sera émis en affichant l’information concernant l’interruption du service dans un endroit visible dans les locaux appartenant à la Municipalité de Russell, ainsi qu’en l’affichant sur le site Web de La Municipalité de Russell (www.russell.ca) et en mettant en place des messages téléphoniques automatisés là où l’interruption aura lieu. S’il est jugé approprié de le faire et si le temps le permet, les interruptions planifiées des services peuvent aussi être publiés dans les journaux locaux et diffusé sur les radios locales.
4. Si une interruption temporaire du site web est prévue, des avis seront émis aussi tôt que possible, en tenant compte des conditions énumérées dans la section ‘’interruption d’un service’’ de cette politique.
5. Dans le cas d’une interruption de service non planifiée, un avis sera émis aussi tôt que possible de la façon décrite au point c.

Format des documents

1. Si la Municipalité de Russell doit fournir une copie d’un document à une personne handicapée, la Municipalité de Russell fournira ce document, ou l’information qu’il contient, dans un format qui prend en compte les limitations de cet individu.
2. Le matériel produit à l’interne et les publications produites au nom de la Municipalité de Russell doit comprendre la mention que « des formats alternatifs sont disponibles sur demande » et inclure les informations nécessaires pour contacter la Municipalité de Russell.
3. La Municipalité de Russell consultera la personne demandant le document pour déterminer le format qui lui conviendrait, conformément aux clauses de cette politique.
4. Le temps requis pour transférer l’information dépend du médium choisi, la grosseur, la complexité, la qualité du matériel de source et du nombre de documents devant être converties. Les documents seront fournis dans les plus brefs délais en prenant en compte les facteurs notés précédemment.
5. Les conversions seront faites à l’interne autant que possible. Quand un membre du public demande un document de la Municipalité de Russell, ou une portion de celui-ci, dans un format alternatif, le service d’où il provient sera responsable des coûts de conversion, du matériel et de la distribution plutôt que d’être la responsabilité du demandant.
6. Les impressions à l’interne doivent, dans la mesure du possible, respecter les normes de Lisibilité des imprimés de l’INCA ou toute autre information ou politique subséquentes sur l’accessibilité.

Formation

La norme pour les services à la clientèle exige que les fournisseurs forment leur personnel sur la façon de fournir un service à la clientèle aux personnes handicapées.  Cette formation doit être donnée à tous les membres du personnel, bénévoles et autres personnes qui traitent avec le public ou d’autres tiers pour son compte, ainsi qu’à toutes les personnes qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, pratiques et procédures en matière de services à la clientèle.

La formation sera fournie au nouveau personnel lors de leur période d’orientation.

1. La Municipalité de Russell s’assurera que les personnes suivantes recevront une formation sur les politiques, pratiques et procédures concernant l’accessibilité des biens et services pour les personnes handicapées :
   1. Chaque personne faisant affaire avec les membres du public ou une tierce partie au nom de la Municipalité de Russell, que cette personne soit un employé, un agent, un bénévole ou autre.
   2. Chaque personne qui participe à l’élaboration des politiques, pratiques et procédures de la Municipalité de Russell concernant l’accessibilité des membres du public ou des tierces parties.
2. Cette formation comprendra un résumé des objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, les exigences de cette Loi et les sujets suivants :
   1. La façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de limitations.
   2. La façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui ont besoin d’un chien guide ou d’un autre animal d’assistance ou d’une personne de soutien.
   3. La façon de se servir des appareils ou dispositifs qui se trouvent dans les lieux de la municipalité de Russell ou que ce dernier fournit autrement et qui pourraient faciliter la fourniture de biens ou de services à une personne handicapée.
   4. Ce qu’il faut faire si une personne ayant un type particulier de limitation a de la difficulté à avoir accès aux biens ou services du fournisseur.

Équipement de soutien

1. La Municipalité de Russell reconnait qu’une personne handicapée peut choisir d’utiliser ses propres outils pour obtenir, utiliser ou bénéficier des biens et services offerts par La Municipalité de Russell.
2. Si une personne vivant avec des limitations est incapable d’accéder aux biens et services offerts par la Municipalité de Russell par leurs propres moyens, La Municipalité de Russell prendra les mesures suivantes :
   1. Déterminer si l’offre des biens et services est inaccessible, en se basant sur les besoins de l’individu.
   2. Évaluer différentes options pour rendre le service accessible à l’individu.
   3. Informer la personne handicapée des alternatives et la manière d’avoir accès à ces alternatives, de façon temporaire ou permanente.